® مدير المنتدى ® رسالة sms : عدد المساهمات : 11556 الاٍقامة : وراء الأفق حيث لاشئ سواى وحبيبتى العمل : مهندس نوسا البحر :   2013-08-13, 9:05 am | | 50 طريقة مؤكدة علميا لتكون مقنعا
Yes! 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive
– لا تدع الجمهور يشعر بالاسترخاء بأن تؤكد على ندرة المنتج
تغيير جملة في إعلان أدت لفرق كبير، فبدلا من قول: اتصل بنا حالا، موظفونا في انتظارك، إلى: إذا اتصلت بنا ووجدت الخط مشغولا فنرجو إعادة المحاولة. هذا التغيير أدى لزيادة أعداد المتصلين، ذلك أن الجملة الجديدة أعطت الإيحاء بأن الكثير من الناس يتصلون بالفعل، فوجد الناس في هذه الإشارة باعثا على الثقة في المنتج المباع. الجملة الأولى ساعدت على استرخاء الجمهور فلا داع للعجلة فالموظفون ينتظرون، في حين الجملة الثانية تعني أن على الجمهور بذل مجهود في الاتصال أكثر من مرة.
2 – أذكر كيف أن أناس آخرين متشابهين اتخذوا نفس القرار الذي تريد التأكيد عليه
حين قالت اللوحة في حمام الفندق أن الكثير من نزلاء الفندق اختاروا إعادة استخدام المناشف دون طلب مناشف أخرى حرصا على البيئة وتقليلا للماء المستخدم في الغسيل، تفاعل عدد قليل، لكن حين تم إعادة صياغة الجملة لتقول: غالبية نزلاء هذه الغرفة تحديدا أعادوا استخدام المناشف حفاظا على البيئة، عندها زاد تجاوب نزلاء الفندق بنسبة الثلث.
3 – الإعلانات التي تذكر أي سلوك جماعي سلبي هي في الواقع تشجع على انتهاج هذا الأسلوب السلبي
حين تذكر حقيقة مفادها أن عدد كبير جدا من الناس يفعل شيئا سلبيا، فذلك يشجع الجميع على التقليد. حين وُضعت لوحة في غابة تقول أن عدد كبير من زوار الغابة يسرقون قطع الخشب من الغابة فلا تفعل مثلهم، أدت هذه اللوحة لتزايد معدل السرقة ثلاث مرات، لكن بعد إعادة صياغة الجملة لتقول: رجاء لا تحرك قطع الخشب من مكانها، جاءت النتائج أفضل. حين قال إعلان آخر أن 22 مليون امرأة لا تمارس حق الانتخاب المكفول لها، ساعد ذلك الجمهور على الكسل وعدم المشاركة في الانتخابات لأن الانطباع العام كان أن الكل يفعل ذلك. الناس تميل للسير مع القطيع وتقليده فيما يفعل، حتى ولو كان شيئا سلبيا.
4 – شجع السلوك الجيد، لا تعاقب السلوك السيئ فهذا لا يغيره
جرى إجراء تجربة على بيوت كاليفورنيا، عبر مراقبة معدل استهلاك كل بيت من الكهرباء، وبناء عليه تم وضع بطاقات ملونة على باب كل بيت. السكان الذين علموا أن معدل استهلاكهم أعلى من المتوسط خفضوا استهلاكهم بنسبة 5.7% بالمائة، في حين أن السكان الذين عرفوا أن معدل استهلاكهم منخفض زاد استهلاكهم بمعدل 8.6% الأمر الذي عاد بنتيجة سلبية. لحل هذه المعضلة، تم وضع بطاقة عليها وجه مبتسم للبيت الذي يستهلك طاقة أقل، وبطاقة عليها وجه عابس لمن يستخدم طاقة أعلى من المتوسط. بعدها خفضت البيوت فوق متوسط الاستهلاك استهلاكها بنسبة 5%، في حين أن البيوت التي تلقت بطاقة عليها وجه مبتسم استمرت على معدلها الطبيعي دون تغيير. في السياق ذاته، لا تذكر عدد الموظفين الذين يأتون متأخرين عن موعد الدوام، بل شجع وامدح الذين يأتون في الموعد.
5 – الخيارات الكثيرة تؤدي لعجز عن اتخاذ قرار
حين قللت شركة بروكتر من خيارات شامبو هيد اند شولدرز من 26 نوعا مختلفا إلى 15 فقط، زادت المبيعات بمقدار 10%. على الجهة الأخرى، هناك مواقف يحب فيها الجمهور تعدد الخيارات، مثل حالة محل آيس كريم في كندا يوفر أكثر من 200 نكهة آيس كريم، الأمر الذي أذاع شهرته وجعل الجمهور يقصده رغبة في تجربة شيء جديد، خاصة وأن المحل يسمح بالتذوق قبل الشراء. الأمر ذاته مع الأطفال، حين تعرض عليهم أكثر من نوع طعام لتناوله أو كتاب لقراءته. كل خيار تضيفه سيؤدي لتناقص التفاعل مع الخيارات كلها.
6 – حين تعطي شيئا ما مجانا، احرص على ذكر قيمته الفعلية، حتى لا يقلل الناس من قيمته
عند إجراء دراسة على تقييم الجمهور لقيمة منتج ما، تحديدا كم سيدفعون مقابل عقد من اللؤلؤ، تم تقسيم عينة الجمهور إلى فريقين، الأول شاهد العقد ثم كتب كم يتوقع ثمنا له، والثاني شاهد قبلها إعلانا يعرض هذا العقد مجانا عند شراء منتج فاخر. الفريق الثاني أعطى تقييما أقل 35% من متوسط تقييم الفريق الأول. اقتراح فريق عمل هذه الدراسة هو ذكر قيمة الهدية المجانية، مثل أن تقول احصل على منتج قيمته 250 دولار هدية عند الشراء بدون أي تكلفة إضافية عليك. (بعض الشركات تأخذ منتجا قيمته متدنية وتكذب فتقول أن قيمته غالية جدا، أو تعرض منتجا قديما أو غير رائج بسعر بيعه المفترض، الأمر الذي لا يجعل لهذا الاقتراح أي نتيجة ملموسة عند تطبيقه بهذا الأسلوب الخاطئ).
7 – المنتج الحديث غالي الثمن يزيد من مبيعات القديم الأرخص
حين طرحت شركة منتجها الأحدث والأفضل والأغلى سعرا، لاحظت زيادة مبيعات الإصدارة السابقة من ذات المنتج الأقل سعرا. ما حدث هو أن الجمهور فسر الأمر على أن المنتج الحديث غالي الثمن، ما زاد من بريق سعر المنتج القديم وجعله سعرا معقولا ومقبولا، حتى ولو كانت تنقصه بعض الخواص مقارنة بالمنتج الحديث. عندما يقارن الجمهور بين منتجين من ذات الفئة، يميل أغلبهم لشراء الأرخص والتضحية بالمواصفات الإضافية في المنتج غالي الثمن. حين توفر 3 منتجات للبيع من ذات الفئة، يميل الجمهور لشراء المنتج المتوسط، لا الغالي ولا الرخيص.
8 – التخويف لا يدفع الناس لاتخاذ قرار، ما لم تتبعه بخطوات عملية لتفاديه
تم توزيع منشورات دعائية للتحذير من خطورة عدوى التيتانوس (كزاز)، في صورتين، الأولى حذرت فقط من هذا المرض، بينما الثانية شرحت ما هو المرض ومخاطره، ثم سردت خطوات للوقاية من هذا المرض عبر التطعيم. الفريق الأول الذي حصل على المنشور الأول تفاعل بشكل فقير جدا ولم يتقدم سوى عدد قليل منهم للتطعيم، على أن الفريق الثاني تفاعل بشكل إيجابي كبير وتقدم للتطعيم. التخويف يجعل الناس تشعر بعدم راحة فترفض التفاعل مع مصدر الخوف، في حين أن سرد خطوات الوقاية من سبب هذا الخوف تعطي نتائج إيجابية أفضل بكثير. للتأكد من صحة هذا الافتراض، تم توزيع منشورات تشرح خطوات التطعيم ضد التيتانوس لكن بدون ذكر مخاطر هذا المرض، وجاء التفاعل فقيرا مرة أخرى، ما يدل على متلازمة التخويف يليها خطوات الوقاية من مصدر هذا الخوف.
في عالم الأعمال والإعلانات، حين تحذر الجمهور من خطر شيء ما (السمنة، التدخين، الحريق، السرقة…)، يجب أن يحمل الإعلان خطوات سهلة ويسيرة للوقاية من هذا الخطر، وإلا فلن يتفاعل الجمهور مع هذا الإعلان.
9 – الهدايا والمجاملات بدون مقابل تدفع الناس لرد الجميل
جرت التجربة بأن قام بائع يانصيب متجول بتوزيع زجاجات كوكا كولا مجانا على المارة بدون طلب أي شيء في المقابل. من واقع الاحصائيات، زادت مبيعاته بمقدار الضعف، مقارنة بمحاولات بيعه بدون توزيع الهدية المجانية. التجربة أكدت على ألا تكون الهدية مقدمة لغرض ما، بل بدون مقابل، هدية، مجاملة، صنيع خير. هذه المجاملة تدفع الناس لردها، على الوجه الذي تراه، وفي حالة البائع المتجول، كانت بالشراء منه. هذا السلوك البشري يمكن ترجمته بتحويل صيغة السؤال: من يمكنه مساعدتي، إلى من يمكنني أنا مساعدته، خاصة في بيئة العمل، حيث أن مساعدة الآخرين بدون انتظار شيء في المقابل سيدفعهم للتفاعل معك بشكل أكثر مما يفعلوه عادة على سبيل رد الجميل، وهذا يساعدك على تنفيذ المهام المطلوبة منك وبالتالي يعينك على النجاح في وظيفتك / مهمتك. موقع مثل زابوس يقوم على هذه الفكرة، فهو يقدم هدايا لعملائه، مثل الشحن السريع بدون تكاليف إضافية.
10 – رسائل الشكر المكتوبة بخط اليد تزيد من التفاعل الإيجابي داخل بيئة العمل
قام الباحثون بتوزيع 3 مجموعات من أسئلة الاستبيان (Survey) على موظفي شركة ما، الأولى اشتملت على ورقة ملصقة (Post-it) عليها رسالة خطية تطلب من الموظف الإجابة على كل الأسئلة. الثانية جاءت مكتوب بخط اليد على ورقتها الأولى طلب إعادتها فور الانتهاء من الإجابة على الأسئلة، بينما الثالثة جاءت ومطبوع اسم الموظف على الصفحة الأولى من الأسئلة. جاءت نسبة التفاعل وإجابة الأسئلة كلها للثلاثة كالتالي: 75% – 48% – 36%. تفسير ذلك أن الناس تعطي أهمية كبيرة للمسات الشخصية والإنسانية، فمن يكتب بخط يده ويضع ملصقا صغيرا حتما بذل جهدا كبيرا في ذلك، والناس تقدر ذلك فتتفاعل مع الطلب. بل إن التجارب أوضحت أن التفاعل مع ملصق ملون بدون كتابة عليه جاء أكبر من مجرد طباعة “شكرا لك” على الأوراق، بنسبة 69% إلى 43%.
11 – على الهدايا أن تكون ذات أهمية، غير متوقعة، مقدمة بشكل شخصي
جرت التجربة في مطعم حيث قام النادل بإعطاء حلوى / نعناع مع الفاتورة للعميل (بمعدل حلوى لكل شخص جالس على الطاولة في كل مرة)، ثم تجربة ثانية بأن قام النادل بتوزيع الحلوى ذاتها قبل إعطاء الفاتورة، ثم تجربة ثالثة بأن قام النادل بإعطاء الحلوى، ثم تقديم الفاتورة والرحيل، ثم التوقف لبرهة ثم الاستدارة والعودة، ثم مد يده في جيبه لتخرج بقطعة حلوى إضافية وتوزيعها على كل فرد على الطاولة.
ظهر تأثير كل تجربة على قيمة البقشيش، ففي التجربة الأولى زاد البقشيش عن معدله العادي بمقدار 3.3%، في الثانية زاد بمقدار 14.1% وأما الثالثة فزاد بمقدار 23%. مرة أخرى، اللمسة الانسانية تزيد من تفاعل الجمهور معك، فحين توقف النادل، ومد يده في جيبه، كل هذه مواقف تدل على التفاعل الانساني مع الجمهور، الأمر الذي يجعل هذا الجمهور يريد رد الجميل. إعطاء الهدية للعميل في يده أفضل من تركها وتوقع العميل أن يأخذها بنفسه!
12 – عدم اشتراط شيء في المقابل يزيد التفاعل مع الرسالة
هل تذكر الفندق المذكور في رقم 2؟ جرت التجربة التالية في ذات الفندق، حيث تم لصق لوحتين داخل الحمامات: الأولى قالت إذا أعدت استخدام المناشف سنقوم بالتبرع لجهات حماية البيئة. الثانية قالت: لثقتنا فيك أنك ستعيد استخدام المناشف، قمنا نيابة عنك بالتبرع لجهات حماية البيئة. تفاعل النزلاء مع اللوحة الثانية زاد بنسبة 45% عن تفاعل نزلاء الأولى.
13 – بمرور الوقت، تزيد قيمة الهدية في عين مقدمها وتقل في عين متلقيها
جرت التجربة في بيئات عمل مختلفة، بأن طلب الباحثون من الموظفين تقديم مساعدات ومجاملات لآخرين بدون انتظار مقابل، ثم طلبوا من الطرفين، مقدم المجاملة و متلقي المجاملة، تقييم هذه المجاملة. انتظر الباحثون عدة أسابيع ثم طلبوا من نفس الأشخاص تقييم المجاملة التي قدموها / حصلوا عليها، وجاءت النتائج تفيد بأن من قدم المجاملة أعطاها تقييما أكبر من السابق، بينما من حصل على المجاملة أعطاها تقييما أقل مما أعطاها سابقا.
14 – ابدأ بطلب صغير أولا، ثم أتبعه بالأكبر
طلب الباحثون من مجموعتين من أصحاب البيوت وضع لوحة كبيرة على مداخل بيوتهم تطلب من سائقي السيارات القيادة بحرص. جاءت استجابة المجموعة الأولى بنسبة 17%، بينما المجموعة الثانية استجاب 76% منها لهذا الطلب، فما الفرق؟ المجموعة الثانية طلب منها الباحثون قبلها بأسابيع وضع لوحة صغيرة تطلب من السائقين التمهل وخفض السرعة. هذا الطلب الصغير جعل أصحاب البيوت يعتبرون أنفسهم من أنصار القيادة الآمنة، ولذا حين طلب الباحثون منهم وضع لوحة أكبر تحمل المعنى ذاته، تفاعلوا مع الطلب بشكل أفضل بكثير.
في المبيعات، اطلب من الجمهور شراء شيء بسيط، ثم بعدها اطلب منهم شراء ما هو أكبر. في التسويق، اطلب من الناس الإجابة على سؤالين أو ثلاثة، بعدها دع بعض الوقت يمر ثم اطلب منهم الإجابة على أسئلة بحوث التسويق الكثيرة. مع الأطفال، لا تطلب منهم حل واجبهم المدرسي كله، بل اطلب منهم إجابة السؤال الأول فقط، ثم بعدها اطلب منهم الإجابة على المزيد.
15 – إطلاق المسميات على مجموعات من الناس يدفعهم للتصرف بناء على هذا المسمى
تم إجراء مقابلات مع مواطنين بخصوص المشاركة في الانتخابات، وبناء على إجاباتهم للأسئلة المطروحة عليهم، تم تقسيم نصفهم إلى مجموعة أطلق عليها اسم: المرشحون لأن ينتخبوا. في يوم إجراء الانتخابات، شارك هذا النصف بنسبة زادت 15% عن النصف الآخر الذي لم يطلق عليه أي مسمى، إذ شعروا بأن انتمائهم لهذا اللقب يملي عليهم أن ينتخبوا. هذا الأمر ينطبق على الموظفين وعلى الأطفال، إذ لاحظ المدرسون أنهم حين جمعوا بعض الأطفال معا في مجموعة أطلقوا عليهم أصحاب خط اليد الجميل، أظهر هؤلاء الأطفال اهتماما أكبر بالتدرب على حسن الكتابة وانعكس عليهم إيجابيا. نجاح هذه الطريقة يعتمد على أن يكون المسمى في محله، الصفة متحققة، المهارة موجودة، وإلا فلن تؤتي ثمارها. غني عن البيان أن إطلاق مسميات سلبية تؤدي لزيادة الصفة / المهارة السلبية.
16 – الطلب من الناس تأكيد قرارهم يزيد من التزامهم بتنفيذه
حين قام صاحب مطعم بتغيير الجملة التي يقولها موظف حجز المواعيد المسبقة لزبائنه الذين يتصلون لحجز طاولة، من: الرجاء الاتصال لإلغاء حجزكم لدينا، إلى: هل ستتصل بنا وتخبرنا في حال احتجت لإلغاء حجزك معنا، انخفض معدل عدم الحضور والوفاء بالحجوزات من 30% إلى 10% من إجمالي الحجوزات المسبقة. حين سمع الزبائن هذا السؤال، أجابوا بنعم، الأمر الذي جعلهم مضطرين للوفاء بهذا التعهد وهذه الاجابة. في الانتخابات الأمريكية، يتصل أعضاء حملة كل مرشح بكل أمريكي يحق له التصويت، وفورا يطرحون السؤال: هل ستشارك في الانتخابات المقبلة؟ فإذا أجاب بنعم، رد عليه حسنا سأعتبر أنك موافق وسأجعل الآخرين يعلمون بمشاركتك وإجابتك هذه. النتيجة تكون زيادة عدد المشاركين فعليا في الانتخابات، بسبب طرح هذا السؤال عليهم، وبسبب ردهم بالإيجاب.
حين تطرح على الناس سؤالا هل سيشاركون في حدث اجتماعي سار في المستقبل، فإنهم يميلون لقول نعم، لأن هذا هو الرد المتوقع في مجتمعهم هذا، وبسبب إجابتهم هذه، يصبحون مضطرين للالتزام بوعدهم وإجابتهم. حين تطرح على الناس أسئلة إجابتها التقليدية هي نعم، فأنت تساعدهم على الالتزام بالوفاء بردهم هذا.
16 – كتابة المتفق عليه تزيد من معدلات الالتزام به
تم تقسيم مجموعة من المتبرعين لفريقين، الفريق الأول وافق على المشاركة في عمل تطوعي بالقول فقط، في حين تم توزيع نموذج مكتوب لكي يكتب فيه كل عضو في الفريق الثاني موافقته على المشاركة. في اليوم المتفق عليه، حضر 17% من الفريق الأول، في حين حضر 49% من أعضاء الفريق الثاني. حين طلبت عيادات الأطباء من المرضى ملء نموذج حجز موعد لدى الطبيب بأنفسهم، زادت معدلات حضور هذه المواعيد. حين يطلب مدير المبيعات من العاملين معه كتابة أهدافهم بأنفسهم، سيجد معدلات الالتزام بهذه الأهداف تزيد.
حين يكتب كل موظف يحضر اجتماعا ما، الأهداف المطلوبة منه في هذا الاجتماع، ستزيد نسبة تحقيقها. حين طلبت المتاجر من العملاء ملء نماذج ما بأنفسهم، مثل الاشتراك في مراسلات المتجر أو تقسيط مدفوعاتهم، بدلا من ترك موظفي المتجر يملؤها بأنفسهم، زاد هذا من التزام العملاء ومن ولائهم لهذا المتجر. حين تتفق مع أولادك على فعل شيء ما، وتؤكد على هذا الاتفاق بكتابته على ورق ما، فهذا سيزيد من نسبة التزام أولادك بهذا الاتفاق.
18 – تغير الظروف يدفع الناس لتغيير مواقفهم دون أن يشعروا بأنهم مذبذبين
حين تقنع عميلا ما، بأن قرار شرائه لمنتج ما في الماضي، كان صحيحا 100% لأنه في وقت الشراء كانت الظروف تبرر ذلك، أما الآن فلقد تغيرت هذه الظروف بشكل كبير، الأمر الذي يبرر اتخاذ قرار مخالف (مثل شراء منتج آخر). هذا يجعل العميل يشعر بأنه لا زال ثابتا على موقفه الأصلي، لولا أن تغير الظروف هو ما أدى لتغيير قراره الآن، وليس هو نفسه، فالناس تحب أن تبدو ثابتة على مواقفها. هذا الأمر يزيد مع كبار السن.
19 – حين تطلب معروفا من الآخرين، فهذا يجعلهم راغبين في مساعدتك أكثر
حين تطلب مساعدة من الآخرين، ويقدموها لك، هذا يجعلهم يفكرون، لماذا أساعد هذا الشخص؟ لا بد وأن لديه خصالا جيدة جعلتني أساعده. هذه النتيجة تجعل الآخرين مستعدين لمساعدتك أكثر والموافقة على طلباتك التالية. تم تقسيم مجموعة من الناس لفريقين، وقف الباحث أمام الفريق الأول وطرح أسئلة مسابقة كافئ من أجاب عليها بمبلغ من المال. الفريق الثاني جرى معه الشيء ذاته. بعد نهاية الأسئلة، طلب الباحث – على سبيل المساعدة وعمل المعروف – من كل فرد في الفريق الأول أن يرد مبلغ الجائزة التي حصل عليها، معللا السبب بأن هذا المال جاء من جيب الباحث نفسه، والذي اكتشف أن المال المتبقي معه قليل جدا. وافق أغلب أعضاء الفريق الأول على رد المال. بعدها بفترة تم إجراء استقصاء على جميع المشاركين عن رأيهم في شخصية هذا الباحث الذي أدار المسابقة. جاءت نسبة رضا الفريق الأول الذي رد المال أعلى من الفريق الثاني الذي لم يرد المال.
20 – طلب القليل يذهب لبعيد
تم تقسيم مجموعة من طالبي التبرعات لفريقين، الأول دق على الأبواب طالبا التبرع لجمعية السرطان الأمريكية، وكذلك فعل الثاني، والذي زاد عن الأول بأن أنهى كلامه بالقول: الفلس و المليم الواحد سيساعد. نسبة التجاوب مع الفريق الأول كانت 28.6% بينما الفريق الثاني تجاوب معه 50% من أصحاب البيوت (دون أن يقل متوسط ما يتبرع به كل مشارك، أي أن زيادة عدد المتبرعين زادت من إجمالي قيمة التبرعات). حين تطلب المساعدة من الآخرين، وتؤكد على أن أقل القليل سيساعد، فأنت تزيد بذلك نسبة التفاعل الإيجابي مع طلبك.
21 – حين تبدأ المزايدة من سعر رخيص جدا، ستصل لسعر مرتفع
في دراسة أجراها موقع إي باي، تبين أن بدء المزاد على الأشياء بسعر متدني للغاية، يجعل المزيد من الناس يزايدون على شراء هذا الشيء، حتى ينتهي الأمر ببيعه بسعر مرتفع. تفسير الدراسة لهذا الأمر هو أن الناس حين تنفق من وقتها للمزايدة على شيء ما، فإنها ترتبط به وترفض التفريط فيه بسهولة. على الجهة الأخرى، الأشياء التي تبدأ من سعر مرتفع، عادة تحصل على عدد أقل من المزايدين. هذا الارتفاع في السعر يشكل حاجزا نفسيا يمنع المزايدين من المشاركة، كما أن زيادة عدد المزايدين يدفع الناس للثقة في الشيء قيد المزايدة وبأنه صفقة جيدة حتما. أما في حال كان عدد المزايدين قليلا، ولم يدفعهم خفض الثمن للمزايدة، فهذه القاعدة لا تتحقق ساعتها، ذلك أن الناس ستجد بضاعة رخيصة عليها عدد قليل من المزايدين، ما سيدفعهم للشك في جدوى هذه البضاعة.
22 – دع غيرك يعدد مناقبك
إذا كنت بارعا في مجال ما، ووقفت أمام جمهور لتقول أنا خبير في مجال كذا وكذا، فسينظر إليك هذا الجمهور نظرة سلبية، وينفرون منك لكونك تمجد نفسك. إذا تركت شخصا آخر يقدمك للناس، ويقول أنت كذا وكذا وحاصل على كذا، فستتغير نظرة الناس لك للأفضل ويحترموك وينظرون لك على أنك خبير في مجالك. لهذا، في الاجتماعات والحفلات، ستجد مقدم الحفل يتولى بنفسه سرد السيرة الذاتية لمتحدث أو خبير أو مغني. هل ستقدم عرض تقديمي (برزنتيشن) أمام جمهور لا يعرفك؟ اجعل أحدهم يتولى في عجالة تقديمك للناس والتعريف بك وبخبراتك وبدراستك قبلها مباشرة. لهذا السبب تجد الأطباء يعلقون شهاداتهم الدراسية على الحائط، لأنك بعدما تراها تنظر لهم بعين الاحترام وتستمع لهم.
في نفس السياق، قامت شركة عقارية بتدريب عاملة الرد على الاتصالات الهاتفية، بحيث من يسألها عن قسم المبيعات، ترد عليه قائلة: تريد الحديث مع شخص في المبيعات؟ إذا عليك بالحديث مع شيلدون، والتي لديها 20 سنة خبرة في مجال بيع العقارات، بل إنها باعت للتو عقارا مشابه للعقار الذي تريد بيعه (وكررت الأمر ذاته مع بقية الأقسام والعاملين). نجاح هذه الطريقة قام على أن هذه المعلومات حقيقية لا كاذبة، وعلى أن عاملة الاتصالات تعرف كل العاملين معرفة شخصية حميمة، الأمر الذي أهلها لتكون خير من يقدمهم للمتصلين. هذه الطريقة أدت لزيادة العملاء والمبيعات والاتصالات بعدها.
23 – حين تكون أذكي شخص في المكان، فأنت في خطر
هل سمعت عن العالمين الذين اكتشفا الحمض النووي أو دنا؟ في مقابلة معهما، ذكرا العوامل التي أدت لاكتشافهما هذا، ثم أضافا معلومة صغيرة: في حقيقة الأمر، كانت هناك مجموعة من العلماء البارزين اللامعين الذين كانوا يبحثون عن هذا الحمض، وعلى رأسهم عالمة نابغة، لكنها كانت من النبوغ بحيث أنها لم تكن تطلب نصيحة غيرها، فهي لم تكن بحاجة لذلك. أما هذان العالمان، فكان وضعهما مختلفا، فهما كانا عاديين جدا، ولذا أراد اكتشاف شيء بارز يفخران به، كما أن حال كونهما عاديين جعلهما لا يترددان في التشكيك في كل مسلمة علمية، وإعادة البحث والنظر بحثا عن الجديد، وهو ما قادهما لهذا الاكتشاف العلمي.
هذا الأمر يتكرر داخل الشركات والمؤسسات، فعندما يلمع نجم قائد ويبزغ، فإنه يتحول ليتخذ القرارات بمفرده, ويقل اعتماده على نصائح الآخرين، فتكون النتيجة تراجع المستوى بشكل عام. الفرق التي تعمل معا تميل إلى التفوق على من يعملون بمفردهم، ذلك أن الفرق المتناغمة تستطيع تقسيم المهام الكبيرة إلى صغيرة يؤديها كل عضو في الفريق، في حين أن الفرد لا يستطيع ذلك وإن فعل فسيكون بكفاءة أقل من الفرق. ليس الأمر بأن تتخذ القرارات بناء على تصويت، بل بناء على الشورى وتبادل الآراء والنصائح من أعضاء الفريق.
24 – وجود المتشائم المعترض في الفريق أفضل من غيابه
يجب على كل فريق أن يدرب أفراده على أن يكون أحدهم المتشائم المعترض على قراراتهم، ثم يناقشوا أسباب التشاؤم والاعتراض ويستعدوا لها، حتى يمكنهم بعدها القول بأنهم درسوا قراراتهم من كل زاوية محتملة قبل إصدارها. لا يجب أن يكون هذا الدور منوطا بشخص وحيد، إذ أن ذلك يجعل الفريق يعتاد على اعتراضه فلا يأخذ سبب الاعتراض على محمل الجد، بل يجب أن يشجع الفريق طريقة التفكير هذه بغرض دراسة الأمر من كل جوانبه والاستعداد لكل شيء. على المدير ألا يحيط نفسه بالمتملقين، بل بمن لا يخشون أن يخالفوه الرأي بناء على أسباب منطقية وليس لغرض الاختلاف والمعارضة فقط.
25 – يتعلم الناس من مشاهدة الطريقة الخطأ لعمل الشيء، لا الطريقة الصحيحة
الأمثلة السلبية تبقى في ذاكرة الجمهور أكثر من الأمثلة الايجابية، فحين تم تقسيم مجموعة من جنود الإطفاء إلى فريقين، الأول استمع لمحاضرة ذكرت الأخطاء التي يقع فيها رجال الإطفاء خلال عملهم، أما الثاني فاستمع للأشياء الصحيحة التي يقوم بها الإطفائيون. حين تعرض أعضاء الفريق الأول لمواقف مشابهة خلال عملهم، أظهروا كفاءة أكبر في التعامل معها بسلام، أكثر من الفريق الثاني. العقل يميل لنسيان الأشياء الصحيحة التي يفعلها الآخرون، لكنه يتذكر بشكل أفضل الأخطاء التي يقع فيها الغير.
26 – يثق الناس فيك أكثر حين تبدأ كلامك بعيوبك ثم مزاياك
حين قامت شركة تأمين على السيارات بعرض أسعار أقساط التأمين لكل الشركات المنافسة الأخرى على موقعها على انترنت، زاد ذلك من ثقة العملاء بها واستمرت مبيعاتها في الزيادة سنويا بمعدل 17%. حين عرض موقع بيع كتب عبر انترنت أسعار الكتب التي يبيعها المنافسون، زادت مبيعاته. حين بدأت فولكس فاجن تبيع سيارتها بيتلز – الخنفساء في أمريكا، بدأت إعلاناتها بالقول بأن شكلها سيبقى قبيحا لفترة طويلة، الأمر الذي جلب لها مبيعات حطمت أي توقعات، ذلك أنها بعدما قالت ذلك، ذكرت أن الخنفساء اقتصادية جدا في الوقود والسعر. حين قالت شركة تأجير السيارات افيس نحن رقم 2 في السوق لكننا نجتهد أكثر، عاد عليها بالمزيد من المبيعات.
حين تبدأ كلامك بذكر حقيقة سلبية عنك، ثم تسرد مزاياك ثم توضح كيف أن عيبك هذا صغير قليل التأثير، يميل الناس لتصديقك أكثر. (مثل أن تقول: بعض العملاء لا يحبون منتجاتنا، لكن البعض الآخر الذي جربها، أحبها للغاية، الطابعة الملونة التي أبيعها لا تتحمل عدد أوراق مثل غيرها في السوق، لكنها تتميز بأن الحبر يدوم أطول). هذه السياسة لا تفلح إلا مع العيوب البسيطة، أما الكبيرة فلا تجدي.
27 – امزج العيب مع الميزة، فيميل الجمهور للمعنى الإيجابي
حين ترشح الرئيس الأمريكي رونالد ريجان لفترة ثانية في الانتخابات الأمريكية 1984، كان وقتها طاعنا في السن، الأمر الذي أثار قلق الناخبين. حين وقف ريجان في مناظرة، بدأ فقال أنه كبير السن، ثم أكد أنه لن يستغل جانب السن لصالحه في مناظرته، خاصة وأن خصمه شاب يافع قليل الخبرة. قام مطعم بعمل 3 إعلانات: الأول قال أنه مطعم يوفر الجو العائلي. الثاني عدد بعض المزايا ثم بعض العيوب، مثل قلة أماكن صف / ركن السيارات. الثالث ذكر بعض العيوب وأرفق معها مزايا مقابلة، مثل أن المطعم صغير الحجم، لكنه كذلك يوفر الجو العائلي. الإعلان الثالث حقق أفضل النتائج، ذلك أن الناس ربطت بين الحجم الصغير وقلة أماكن صف السيارات فتأكدت من أنه مطعم يمنحك الجو العائلي الذي يتحقق فقط في الأماكن صغيرة الحجم.
حين تبيع منتجا أعلى بنسبة 20% من المنافسين، عليك أن تقول: منتجنا أغلى بنسبة 20% لكن هذا يعوضه طول عمر المنتج وقلة مصاريف صيانته، فأنت ذكرت العيب، وذكرت مزايا تعوض هذا العيب، ولذا سيكون ذلك أسهل في التقبل من الجمهور، لكن لا تقل: منتجنا أغلى بنسبة 20% لكنه أسرع ويشغل حيزا أقل، فالعيب له علاقة بالسعر، ولذا يجب أن تذكر ميزة لها علاقة بالسعر / العيب الذي بدأت به.
28 – حين تعترف بخطئك يثق الناس فيك أكثر
من يلومون أنفسهم حين يقع خطأ ما، يثق فيهم الجمهور، أكثر ممن يلومون الظروف الخارجية والأطراف الثالثة. حين أعلنت شركات الطيران الأمريكية إلغاء رحلاتها بسبب عاصفة ثلجية ضروس، لم تفعل شركة جت بلو مثلهم، على أمل أن تمضي العاصفة سريعا، لكن هذا لم يحدث، الأمر الذي ترك آلاف المسافرين في ساحات الانتظار مشردين. بعدها قررت الشركة أن تعترف أن هذا الخطأ هي السبب فيه، واعتذرت عن ذلك. جاءت العواقب سليمة ولم تكن الخسائر المعنوية كبيرة. تفسير ذلك ربما كان أن إلقاء اللوم على أشخاص أو أقسام داخلية، يعني أن علاج الخطأ سهل وممكن، أما حين نلقي اللوم على الجو أو أشياء لا يمكن التحكم فيها، ساعتها يشعر الجمهور بأن حل المشكلة أمر صعب ولذا لا أمل يرتجى من موقف كهذا.
29 – بدون وعي، يتجاوب الفرد منا بشكل أفضل مع أي شيء يتشابه منطوق اسمه معه
حين يطلب أحدهم منك طلبا، ويكون اسمه على نفس وزن اسمك، أو قريبا جدا منه، فإنك تستجيب لطلباته بشكل أزيد مما تستجيب لغيره، بدون أن تدرك ذلك. الأمر ذاته يتكرر حين يكون هذا الشخص من مدينتك / بلدك، يشجع فريقك المفضل، تخرج من جامعتك في ذات السنة، الخ. في دراسة على مدى تفاعل الجمهور مع طلبات الاستقصاء من غرباء، بحيث كان كل طلب استقصاء قادما من شخص اسمه متناغم مع اسم عينة الجمهور (سينثيا جونستون حصلت على طلب من سيندي جوهانسون)، زاد التفاعل من 30% في المعتاد إلى 56%.
حين علم قاطنو مدينة أمريكية، بمعاناة سكان مدينة أخرى، تفاعلوا وأرسلوا مساعدات لأهلها. اجتهد كثيرون لمعرفة سبب تفاعل أهل مدينة بعيدة، على غير علاقة مباشرة، مع سكان مدينة أخرى تواجه سيول وفيضانات وانهيارات أرضية، في حين لم يتفاعل الآخرون. بعد بحث طويل، خلص الباحثون إلى أن حقيقة حمل كلا المدينتين لذات الاسم (كوينسي Quincy) هو ما خلق هذا النوع من التعاطف والتكاتف، ولو كانت المنكوبة تحمل اسما آخر، لما تفاعل هؤلاء معها.
الشاهد: هل تريد تفاعلا أكبر من عملائك معك؟ اجعل كل رجل مبيعات يبحث عن الأشياء المشتركة بينه وبين العميل، وليذكرها في حديثه معه بشكل حكيم. الكذب لا مبرر له. إذا كنت تملك شيئا مشتركا مع عميلك، اذكره وابدأ حديثك به وستجد استجابة أفضل منه.
30 – الناس تحب كل ما يتناغم مع أسمائهم
في ملاحظة غير مفهومة السبب، وجد الباحثون في أمريكا أن كل شخص اسمه دينس يختار لنفسه مهنة طبيب الأسنان بمعدل 3 أضعاف، مقارنة بالأسماء الأخرى، ذلك أن مسمى هذه الوظيفة بالانجليزية هو دينتست (وهو لفظ قريب في الصوت من اسم دينس). نسبة حاملي أسماء جورج أو جيفري تكثر في مجال الجغرافيا (ذلك أن المقطع الأول من اسمهم يتماشى مع جيوغرافي). أسماء العاملين في المحلات والذين يتصادف أن أول حرف من اسمهم يتماشى مع اسم المحل هي الضعف مقارنة بالآخرين.
الأشخاص الذين يحملون اسم هارولد سيكونون أكثر استعدادا لقراءة كتاب عنوانه هاري بوتر! اسم فلورنس منتشر جدا بين قاطنات ولاية فلوريدا، بينما يكثر اسم لويز بين قاطنات ولاية لويزيانا، وتبين أن الناس ترتحل وتجد راحتها حين تسكن في ولايات / مدن / شوارع ذات اسم قريب من اسمهم. الرجال يحبون الزواج من آنسات وسيدات أسمائهن تتناغم مع أسمائهم. إيرك سيميل للزواج من ايريكا، بينما سيفعل شارلز المثل مع شارلوت. يميل الناس لتفضيل منتجات تبدأ أسمائها بأول حرف من أسمائهم.
الشاهد: هل تبيع منتجات / خدمات مخصصة لعميل واحد؟ احرص على خلق تشابه أسماء بين المنتج والعميل، لزيادة فرص حصولك على أمر الشراء. هل تريد أن تقنع ابنك بقراءة كتاب ما؟ ابحث له عن كتاب ذي عنوان / اسم مؤلف يتشابه مع اسمه.
31 – الناس تحب من يؤكد لها الأشياء
بالملاحظة، تبين أن العاملين في المطاعم حين يأخذون الطلبات من الزبائن، ثم يعيدونها عليهم في النهاية للتأكيد على أن العامل حصل على الطلبات بشكل صحيح، هذه الخطوة تزيد من فرصة حصول العامل على بقشيش بنسبة 70% (الأمر ذاته يحدث حين يعيد العامل استخدام نفس الكلمات التي قالها العميل، عوضا عن الرد بحاضر/ نعم / حاضرين، او كيه). حين تجلس في اجتماع، ثم تعيد في نهايته سرد كل ما اتفقتم عليه، فهذا يزيد من نسبة تفضيل الحضور لك والموافقة على ما تطلبه منهم. البشر تميل بشكل تلقائي لتفضيل كل من يؤكد على ما قالوه أو عملوه وتثق فيه أكثر.
32 – حين تبتسم دون أن تعني ذلك، تخسر ثقة من أمامك
أشارت نتائج الأبحاث على الناس حين تعرضوا لعامل يضحك عن زيف، وآخر عن قصد دون زيف، ارتاح الجمهور للابتسامة الصادقة، في حين شعروا بعدم قدرتهم على الثقة في صاحب الابتسامة الزائفة. إذا لم تستطع الابتسام بصدق، لا تفعل.
33 – الناس تدفع أكثر للحصول على أشياء لن يمكن شرائها بسهولة بعدها
في 2003، حين أعلنت شركة جنرال موتورز أنها ستوقف انتاج سيارات اولدزموبيل لقلة مبيعاتها، زاد الطلب عليها فجأة. زادت حجوزات الطائرة كونكورد بعد الإعلان عن قرب وقف رحلاتها ونقلها للمتحف. زادت معدلات شراء أصحاب محلات الجزارة للحوم بعد صدور خبر أن مبيعات الأبقار الاسترالية ستنخفض بسبب كوارث جوية هناك بنسبة الضعف، لكن حين جرى إخبار أصحاب هذه المحلات أن هذه المعلومات غير منتشرة وأنهم فقط من عرفوا بها، زادت مشترياتهم بمقدار 600%.
عامل الندرة يدفع الناس للشراء خوفا من فوات الفرصة. حين تقدم خدمة ما / تبيع منتج ما، ركز على الأشياء النادرة فيما تقدمه، بحيث يشعر العميل أنه سيشتري شيئا نادرا إلى حد ما، دون كذب أو نصب، مثل أن تقول خدماتي محدودة وتذهب لعدد محدود من الناس فقط، وتكون كذلك بالفعل، مثل السيارات الفارهة والتي يتم تصنيع عدد محدد مقدما منها وبدون زيادة.
34 – يزيد تفضيل الجمهور للأشياء التي هو على وشك فقدانها
حين يعلم الناس أن منتج ما سيتم وقف إنتاجه لأي سبب، فجأة يزيد تعاطفهم معه ويؤكدون على أنه منتج جيد. رغم أن مذاق المشروب الجديد نيوكوك كان أفضل، لكن الجمهور حين أدرك أن مشروبه المفضل كوكا كولا سيختفي، قرر فجأة أن يحبه ولا يريد التخلي عنه.
35 – ذكر السبب يجعل الناس تستجيب لك أكثر
تم إجراء هذه التجربة داخل محلات كينوكوز (هل تذكر قصة صاحبها الأمريكي من أصل لبناني؟) حيث قام باحث بالوقوف في صف العملاء الراغبين في عمل نسخ ضوئية من المستندات، ثم فجأة ذهب لأول الصف وطلب من الناس أن يسمحوا له بتخطي الصفوف، في المرة الأولى قال: هل يمكنني تخطي الصف لأني في عجلة من أمري؟ ثم في الثانية قال هل يمكنني التخطي لأني أريد تصوير بعض الأوراق، ثم في الثالثة قال رجاء دعوني أتخطى الصف ولم يذكر أي سبب.
الآن، ما هو توقعك لتجاوب الناس في كل حالة معه؟ في الأولى، كانت نسبة الموافقة 94% من الواقفين في الصف. في الثانية؟ وافق 93% من الواقفين. في الثلاثة؟ وافق فقط 24% من الناس. السبب؟ يرى الباحث أن مرد ذلك هو ذكر السبب، فحين تطلب شيئا ما من الناس، ثم تشرح لهم سبب طلبك هذا، فإنهم يميلون للموافقة على طلبك.
من صيد المواقع الأجنبية _________________  حسن بلم | |
| |
